近两个月，“12345便民热线成为许愿池”的话题频繁登上热搜。有市民打电话投诉月亮太亮影响夜间睡眠，还有市民因孩子高考成绩不理想而要求相关部门重新组织考试。
针对这一现象，已有地方开始探索解决方案。广东省阳江市政务服务和数据管理局近日制定并印发了12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引。根据这些指引，以下几类事项将不予受理，并由工作人员告知相应法定途径或做好解释说明：
- 无实质诉求内容，蓄意频繁拨打、滋扰热线，挤占浪费公共服务资源的事项。 - 法律法规、规章及国家、省、市相关政策文件明确规定不属于12345政务服务便民热线受理范围的其他事项。对于应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，会即时转至相应热线。
此外，当地还制定了“十不准、十做到”的规定，包括不准粗心大意，要做到耐心细致接诉；不准分次答复，要一次性讲明白；不准讲套话、空话，要做到让群众听得懂、有实效。
