12345热线，将更“能”、更好使了！群众诉求不会再被“踢皮球”，谁接单、谁负责，首接单位将一管到底。此外，为了“速”解民忧，群众诉求还将限时办理。不过，恶意反复拨打12345也将受到批评教育。今天上午召开的市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例（草案）》进行一审，“接诉即办”将以立法的形式被固化下来。
亮点1 全面接诉
语音文字全面准确记录诉求
“全面接诉”是条例草案的一大特色。
条例草案提出，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。
对于咨询类诉求，能够即时答复的，将即时答复；不能即时答复的，将派单至承办单位答复诉求人。
而对于求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，即时派单至承办单位依法办理；超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以视情推送有关单位。
亮点2 首接负责
防推诿诉求不会被“踢皮球”
“这事不归我们单位管。”今后，这样的话可不能说了。派单给谁，谁负责到底，接诉即办实行“首接负责制”。这也就意味着，群众的诉求将不会被“踢皮球”，而是由首接单位牵头协调、一管到底。
条例草案提出，本市对接诉即办工作实行首接负责制，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位应当即时接受派单，不得推诿。
办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
亮点3 跨界合作
全社会协同办理解决问题
遇上单靠政府部门力量难以解决的诉求，该怎么办？接诉即办，可并非一家的事，而是要多方参与，“跨界”协同办理解决问题。
条例草案提出，对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。
街道办事处、乡镇人民政府应当整合辖区资源，运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，畅通社区群众性组织等社会力量参与渠道，统筹协调、指挥调度各方资源共同研究解决相关诉求。
居民委员会、村民委员会应当发挥社区议事厅、业主委员会和物业管理委员会等自治、议事协商作用，协助解决社区、村范围内的诉求。
政府部门应当推动人民团体、行业协会商会、慈善类社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作，共同提升基层治理体系和治理能力现代化水平。
亮点4 限时办理
小事快办急事急办速解民忧
群众的事，小事快办，急事急办，“速”解民忧。群众诉求将实施“限时”办理。
条例草案提出，市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。办理时限由市政务服务部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准制定。
承办单位办理诉求应当及时联系诉求人，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由；在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。
在此前发布的《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》中明确提出，群众诉求，分级分类快速响应。其中，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民*领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。
亮点5 纳入考评
及时回访群众满意率来评判
“您之前提出的问题，解决了吗？您对问题解决得满意吗？”打过12345市民热线的人，恐怕都接到过这样的回访电话。群众诉求解决得如何，要由群众的满意度来评判。12345热线将及时对群众进行回访，了解难点诉求办理情况，同时监控诉求量变化。
条例草案提出，诉求办理时限届满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。
服务态度恶劣粗暴，改！推诿、敷衍、弄虚作假，改！泄露个人隐私，改！不办理或逾期办理诉求事项，且不说明正当理由，改！条例草案提出，接诉即办遇这些行为，将责令改正。造成不良影响或者后果的，负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员还将被依法给予政务处分。
本市将建立健全以响应率、解决率、满意率为核心，以督促承办单位依法履职为导向的接诉即办考评机制，定期点评、通报考评结果。考评结果纳入政府绩效考核。
市政务服务部门应当每年向社会公布本市接诉即办工作情况，主动接受社会监督。
亮点6 未诉先办
诉求不再该办不办接诉才办
“12345服务热线日均接收诉求3万余件，形成了反映市民需求的‘富矿’，需要做好诉求数据的归集、分析、共享和使用，按照科学化、精细化、智能化的超大城市治理方向，为城市运行提供决策和治理的参考。”市人大社会建设委员会主任委员丛骆骆提出。
按照条例草案的规定，市民热线服务工作机构应当对记录市、区、街道（乡镇）、社区（村）诉求办理情况的数据进行全口径汇总，在保护个人隐私的前提下，利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，定期分析研究诉求数据信息，向政府及承办单位提供分析报告，提出工作建议等，为科学决策、精准施策提供数据支持。
有了这些发挥“晴雨表”作用的民*诉求大数据，北京正在以“每月一题”的形式，将一些苗头性的、可预见的问题提前办理，把风险和矛盾化解在前端。群众诉求不再“该办不办、接诉才办”，不再“有一说一、有一办一”，而是向“主动治理、未诉先办”更进一步。条例草案提出，本市采取措施推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化，推动解决社会普遍关注的突出问题，加强对诉求反映集中的重点领域或者区域治理。本市对持续时间长、解决难度大、事关民*福祉的重大问题，建立定期调度、重点解决机制，集中时间、集中资源、集中力量推动问题解决。
新闻答疑
■“接诉即办”是什么？
接诉即办，是指本市对行政区域内自然人、法人或者其他组织通过12345市民服务热线和北京12345网络平台搭建的接诉即办平台提出的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。
本市推进除110、119、120、122等紧急热线以外的政务服务便民热线整合至12345市民服务热线，原则上不再投资建设新的非紧急政务服务便民热线。
2019年，本市建立接诉即办机制，政府、部门、街乡、市属国企全部纳入其中，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。截至目前，已有52条热线整合至12345市民服务热线。2020年，接诉即办工作办理市民和企业诉求1103.94万件，较2019年环比上升55.24%。
■诉求人有哪些权利？
诉求人可以就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、*态环境保护等领域提出诉求；自主选择以语音、文字、图片、视频等方式提出诉求；了解诉求办理情况；评价诉求办理情况；提出诉求不受非法干预、压制和打击报复。任何组织和个人不得以煽动、串联、胁迫等方式影响他人自主表达诉求。
■提诉求得遵守哪些规矩？
诉求人应当如实表达诉求，对提出诉求的内容负责；配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序；客观、理性评价诉求办理情况；不恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线，妨碍他人使用热线反映诉求。
如违规，市民热线服务工作机构、承办单位应当对诉求人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效，情节恶劣，构成违反治安管理行为的，由公安机关给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
